מערכת crm, או מערכת ניהול קשרי לקוחות, היא אחד הכלים החשובים ביותר בכל ארגון, גדול כקטן, השואף להגיע לרווחים ותועלת מקסימלית מיחסיו מול הלקוחות. הכנסה של מערכת שכזו לארגון תשנה כליל את אופן העובדה בו. אך איך נדאג להצליח כמו שצריך בהטמעת המערכת?
הטמעת מערכת לניהול קשרי לקוחות חשובה לא פחות מהמערכת עצמה
אכן, המטרה שלנו היא להכניס מערכת crm לארגון ולגרום לשיפורו, על ידי שיפור היחסים מול הלקוחות. זוהי בעצם התורה על רגל אחת בכל הקשור למערכת כזו. אבל, הכנסת המערכת לא תועיל במילימטר, אם לא נטמיע אותה כמו שצריך. אם ההתמזגות שלה בארגון לא תהייה מושלמת, עדיף כבר להסתדר בלעדיה. יש כמה דברים שעליכם לדאוג להם כדי שההטמעה תהייה מוצלחת.
קודם כל: שתפו את העובדים שלכם
מערכת ניהול קשרי לקוחות תופעל ברוב הזמן (אם לא בכולו) על ידי העובדים. לכן, למעורבותם בתהליך ההטמעה יש חלק חשוב מאוד, אפילו קריטי. דבר ראשון, התייעצו עם עובדי החברה לגבי הדברים שצריכים או לא צריכים להיות במערכת ואיך אפשר ליצור אותה כך שתהייה נוחה לכל הצדדים.
הדבר השני שעליכם לעשות הוא לתת לעובדים להתמקצע מול המערכת. זוהי מערכת שאמורה להיטיב את הקשר עם הלקוח אבל גם להקל על ניהול משימות בו זמנית. בשל מורכבותה, עליכם להעביר לעובדים השתלמויות וימי עיון על מערכות crm, כדי שיהיו מוכנים לקראתה ולא יצטרכו ללמוד תוך כדי תנועה. אם כוח האדם בארגון לא יהיה ערוך לתחילת העבודה עם המערכת, משאבים רבים יירדו לטמיון וחבל.
בחרו בקפידה ספק למערכת ניהול קשרי לקוחות
לאדם המספק לכם מערכת ניהול קשרי לקוחות תפקיד חשוב מאוד גם כן בתהליך ההטמעה. השתדלו לבחור באדם עם ניסיון מוכח וכזה שמבין היטב בתחום בו עוסק הארגון שלכם. מומלץ מאוד לאתר אדם המומחה באיתור ספקי מערכות crm. טוב לדעת שיש גם פונקציה כזו וכדאי לכם לשקול את השימוש בה.
מעורבות הספק בתהליך חיונית מאוד
דאגו שהספק מעורב בכל תהליך ההטמעה, יודע בדיוק מה אתם מצפים שהמערכת תבצע ומלווה אתכם לכל אורכה. הליווי של איש מקצוע בתהליך כזה הוא חשוב מאוד ויסייע לכם גם בחיסכון של אנרגיות ומשאבים וגם בעמידה בלוחות זמנים.
הטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות זקוקה ללוח זמנים קפדני
עם חתימת החוזה מול הספק, דאגו לסכם איתו על לוח זמנים מוגדר ומדויק של התהליך. הטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות היא לא תהליך קצר ולכן חשוב להיות כל הזמן עם האצבע על הדופק. ערכו מידי כמה זמן ישיבה בה תקבלו מידע לגבי התקדמות התהליך ובאיזה שלב בדיוק נמצאת ההטמעה.
דרכים מועילות להטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות
חשוב שתכירו את ההפשרות להטמעה מדורגת, כזו שמכניסה את המערכת אל תוך הארגון בשלבים ולא בבת אחת, כדי לתת לאנשיו 'לעכל' את השינוי. כמו כן, ניתן לבחון את תהליך ההטמעה בעזרת הדמיה, שתוכל לתת מושג לגבי מה שמצפה בהמשך.
מערכת crm היא דבר מועיל מאוד בכל כך הרבה תחומים ולכן הטמעתה כה מורכבת. אך לאחר שההטמעה תעבור בהצלחה, תבינו עד כמה היא חיונית לארגון שלכם. כך תוכלו להתפנות לעניינים של ניהול שיווק, ניהול משימות בו זמנית והכי חשוב: ניהול קשרי לקוחות עמוקים ופוריים.
אורן שץ הוא מנהל אס.אי.או ישראל, המספקת שירותי קידום אתרים מקצועי במנועי חיפוש ושירותי שיווק באינטרנט.
